Каким должен быть современный ритейл?

Для корпоративных клиентов Эльдорадо предлагает сразу два решения в подборе подарков для сотрудников или деловых партнеров — Подарочная карта и Электронный сертификат. Отличный способ подарить человеку именно то, что он хочет.

Статья
Хит последнего времени — интеграция call-центров и CRM-систем компаний

Как вы представляете себе call-центр изнутри? Большое светлое помещение, в нем несколько рядов столов, каждый из которых разделен на ячейки; в каждой ячейке — компьютер с базой данных, телефон, и управляет ими улыбчивая приятна девушка —операционистка. Еще 30-35 лет назад такое представление не имело ничего общего с реальностью того времени. Call-центры были исключительно мелким частным бизнесом и располагались в первую очередь в домах. «Промышленных» решений для создания подобия современного call-центра просто не было…

Хотя Александр Белл и изобрел телефон еще в 1876 году, последующие 100 лет телекоммуникационный бизнес рос в основном «вширь». Спрос на услуги связи сами по себе был настолько велик, что телекоммуникационные компании просто не задумывались о разработке новых сервисов и предложений. К середине 70-х годов прошлого века домашние телефоны были у большинства жителей западного мира. Постепенно к этому каналу связи начали присматриваться и крупные компании, которые стали воспринимать телефон не как способ связи отдельных сотрудников между собой, а как канал общения с потребителем.

 

И вот тут и начинаются сложности. Поскольку связь была аналоговой, к одной линии мог быть прикреплен только один номер… То есть, если вы захотели бы организовать продажи, например страховых полисов, через телефон и готовы были нанять 30 агентов, вам пришлось бы приобрести 30 телефонных номеров. Представьте, как неудобно работать в таком офисе и как одновременно неудобно потребителю…

Выход был найден лишь во второй половине 70-х годов компанией Rockwell Galaxy, которая первой разработала и представила автоматический распределитель вызовов. Это устройство, способное закреплять за одним телефоном несколько линий, и стало настоящим катализатором для развития офисной телефонии. Теперь личный телефон стал доступен не только руководителям высшего звена, но и рядовым сотрудникам.

И что немаловажно — чуть позже телефонные компании научились оцифровывать сигнал. Если раньше все «общение» телефонной станции и собственно телефона сводилось к двум статусам — «телефония линия свободна» и «телефонная линия занята», — теперь «в их отношениях» появились коды, а у пользователей появилась потребность их вводить.

По всему миру пользователи и компании массово стали отказываться от дисковых телефонов в пользу кнопочных. Появление таких моделей сразу открыло возможность для получения новых услуг. Впервые у сотрудников офисов появилась возможность «перехватить звонок» у соседа или «перекинуть» звонок, если он оказался не по адресу. 

Само собой, телефонные компании быстро начали вводить плату за новые услуги. Связь стала одной из крупнейших статей расходов компаний, ориентирующихся на телефонный маркетинг и продажи. Ежегодно некоторые компании тратили на это по несколько миллионов долларов.

Вот на таком фоне и возник спрос на альтернативные технологии. В 1993 году Чарли Кляйн из университета штата Иллинойс выпустил в свет Maven — первую программу для перестройки голоса с помощью РС. Хотя продукт понравился многим, но большого коммерческого распространения так и не получил. Больший успех у пользователей нашла программа CU-SeeMe, написанная Тимом Дорсери из Корнелльского университета специально для Apple Macintosh. Впоследствии в 1995 году вышла версия этого продукта и для Windows.

Перспективы бесплатного общения через сеть быстро начали прельщать не только частных пользователей, но и крупнейшие компании. Буквально за несколько лет возникла целая череда новых продуктов и услуг в области связи, создаваемых специально для офисов, а сами компании начали спешно переделывать свои внутренние системы связи.

Часть компаний пошла по эволюционному пути и начала просто устанавливать дополнительное оборудование, менять начинку своих сетей, приобретать IP-телефоны, которые подключались непосредственно к внутренней сети самой компании. Помимо установления обычной голосовой связи это решение позволяет организовывать конференц-связь, а также пересылать фрагменты разговоров по электронной почте.

Есть и такой вариант использования IP-телефонии в офисе, как подключение к офисной корпоративной телефонной станции специального модуля, который разделяет звонки. Этот модуль позволяет автоматически производить междугородные и международные вызовы через оператора IP-телефонии, а местные вызовы — через городскую телефонную сеть.

Другие компании и вовсе отказались от использования традиционной телефонии и полностью перевели свои системы связи на работу через локальные сети.

Одновременно изменился и сам облик офисного телефона. Как и его «мобильный коллега», он приобрел дисплей и по набору функций стал больше походить на небольшой специализированный компьютер. Стационарный телефон научили запоминать номера, рассказывать о том, кто звонит, и сохранять историю вызовов. А в некоторых моделях трубка и вовсе отделилась от самого аппарата: уже можно принимать звонки в офисах прямо на стационарный номер, не находясь прямо на рабочем месте. Интеллектуальная АТС сама найдет вас и перекинет номер на трубку через  Wi-Fi.

«Сплав» телефона и локальной сети открыл новые возможности не только для организации услуг связи, но и для работы с информацией. Производящие телефоны и коммутаторы компании, такие как Cisco или Avaya, быстро разработали целый ряд приложений, позволяющих превратить дисплей телефона в отдельный канал для получения информации. Например, для инвестиционных банков было создано специальное решение, позволяющее отображать данные о курсе валют или ценных бумаг в режиме реального времени. Появились и другие смежные приложения для публикации через телефон прогноза погоды или расписания авиарейсов.

Прямо в телефон стали встраиваться и внутренние справочные сервисы. Такие услуги позволяют выводить данные их внутрикорпоративных источников и внешних онлайн-ресурсов непосредственно на дисплеи IP-телефонов и тем самым исключают необходимость поиска информации через персональный компьютер. Функция встроенного телефонного справочника обеспечивает доступ к контактам других сотрудников, и теперь больше нет необходимости беспокоить соседей вопросом, какой добавочный номер у другого коллеги.

Широкое распространение IP-телефонии изменило и работу call-центров. Новый формат связи позволил организовать систему контроля за операторами центра. Еще несколько лет назад фраза «В целях повышения качества обслуживания ваш звонок записывается» для многих call-центров показалась бы фантастической. Такую опцию могла себе позволить далеко не каждая компания.

Хит последнего времени — интеграция call-центров и CRM-систем компаний (систем управления клиентами). Такой сервис особенно актуален для игроков из сектора услуг и банковской сферы: с помощью идентификации телефонного номера оператор call-центра может понять, кто ему звонит, просмотреть историю заказов, и девушка с улыбкой на лице ответит вам, облокотившись на спинку мягкого кресла в своей «личной» ячейке call-центра. 

Заявка
Стань корпоративным клиентом

Это очень просто, оставьте свои данные и менеджер Эльдорадо сделает все за вас или свяжется с вами для уточнения заказа.

* Поля обязательные для заполнения